近日，數(shù)條針對服務(wù)與環(huán)境的意見，被擺到了泰康同濟(jì)（武漢）醫(yī)院（下簡稱“泰康同濟(jì)”）領(lǐng)導(dǎo)班子面前——醫(yī)院垃圾桶上出現(xiàn)了煙頭，禁煙工作還有漏洞需要彌補(bǔ)；接診人員對待病人問候不夠主動，沒有站起來回答病人提問……

　　旋即，院領(lǐng)導(dǎo)布置對上述事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并對確實(shí)存在問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行完善，對違規(guī)人員進(jìn)行了問責(zé)。

　　那么，這些普通人看起來習(xí)以為常甚至有點(diǎn)“吹毛求疵”的問題，是誰提的呢？他們是泰康保險(xiǎn)集團(tuán)到泰康同濟(jì)（武漢）醫(yī)院的“神秘人”。

　　如何提升群眾就醫(yī)體驗(yàn)，一直是醫(yī)院管理的難點(diǎn)和群眾就醫(yī)的痛點(diǎn)之一。行風(fēng)建設(shè)是泰康同濟(jì)全方位高質(zhì)量發(fā)展的重要組成部分，醫(yī)院堅(jiān)持“以患者為中心”的理念，持續(xù)改善服務(wù)態(tài)度、提升醫(yī)療質(zhì)量、規(guī)范醫(yī)療行為、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。

　　然而，行風(fēng)建設(shè)在患者感受上多半是些小事?？墒切∈码m小，做好卻難——每天絡(luò)繹不絕的患者和忙碌不停的醫(yī)護(hù)人員能和諧相處嗎？出現(xiàn)矛盾后責(zé)任究竟在誰？

　　于是，泰康保險(xiǎn)集團(tuán)與第三方機(jī)構(gòu)合作組建的“神秘人”隊(duì)伍，悄無聲息地出現(xiàn)在醫(yī)院里，他們會像普通患者一樣，完整體驗(yàn)診療流程，全面了解醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀，推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

　　在一張由“神秘人”填寫的調(diào)查表上，醫(yī)生診療與服務(wù)、工作人員服務(wù)與溝通、輔助科室技術(shù)與服務(wù)、手衛(wèi)生與隱私保護(hù)、就診流程與等待時(shí)長、就診環(huán)境與設(shè)施等細(xì)節(jié)均有體現(xiàn)。

　　為此，泰康同濟(jì)通過加強(qiáng)制度建設(shè)，落實(shí)監(jiān)督機(jī)制，建立健全與患者溝通平臺，不斷提升社會滿意度，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

　　為建立和諧醫(yī)患關(guān)系，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益，泰康同濟(jì)根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和政策文件精神，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，制定了若干管理制度及規(guī)范，做好行風(fēng)建設(shè)管理有計(jì)劃、有組織、有落實(shí)、有檢查。

　　比如，醫(yī)院已建立院內(nèi)外監(jiān)督機(jī)制，設(shè)40001-95522客服專線、意見箱、意見簿及官網(wǎng)、官微等各反饋渠道，暢通信息反饋渠道。同時(shí)，醫(yī)務(wù)部下設(shè)投訴管理辦公室，負(fù)責(zé)患者投訴接待工作；社會服務(wù)部負(fù)責(zé)定期收集、整理反饋意見，及時(shí)答復(fù)，接受群眾監(jiān)督。

　　根據(jù)集團(tuán)統(tǒng)一管理、對標(biāo)國際標(biāo)準(zhǔn)完善滿意度調(diào)查問卷，每月對住院病人和門診病人進(jìn)行問卷調(diào)查并作出評估，向社會各界聽取意見，全面了解醫(yī)院員工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況；狠抓醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全教育，提高醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識、服務(wù)意識、安全意識，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

　　將每一位患者都視作院外行風(fēng)監(jiān)督員，正是由他們對醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)“問診把脈”，才促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)工作的改進(jìn)和完善，幫助醫(yī)院進(jìn)一步提升服務(wù)患者的能力和水平。

　　泰康同濟(jì)力爭通過改善醫(yī)療服務(wù)，提升醫(yī)院管理水平，將清廉醫(yī)院建設(shè)落到實(shí)處，實(shí)現(xiàn)便捷就醫(yī)、人文就醫(yī)、安全就醫(yī)、明白就醫(yī)、智慧就醫(yī)，不斷提高群眾就醫(yī)信任感、獲得感和幸福感。（文/ 張劍 謝菁 王慧文）

　　清廉醫(yī)院建設(shè)是否能夠落到實(shí)處并取得實(shí)效，其關(guān)鍵就在于，能否最廣泛地發(fā)動醫(yī)院干部職工參與到這項(xiàng)工作中來。通過提高全體員工參與積極性，形成風(fēng)清氣正的醫(yī)院文化，進(jìn)一步內(nèi)化為全院干部職工的自我規(guī)范，從“要我清廉”變成“我要清廉”。

　　泰康同濟(jì)（武漢）醫(yī)院（以下簡稱“泰康同濟(jì)”）是泰康保險(xiǎn)集團(tuán)旗下大健康版塊重要一環(huán)，其一直堅(jiān)持的“依法執(zhí)業(yè)、清正廉潔”教育培訓(xùn)體系，與集團(tuán)“風(fēng)清氣正、誠信合規(guī)”廉潔文化一脈相承。

　　據(jù)了解，泰康保險(xiǎn)集團(tuán)為新員工入職、干部職務(wù)晉升等，開設(shè)了多門內(nèi)容生動的線上合規(guī)法律課程，同時(shí)打造了有親和力的合規(guī)法律品牌，推出活潑生動的動畫合規(guī)代言人“泰規(guī)寶”。

　　泰康同濟(jì)通過“泰規(guī)寶”的卡通形象，多平臺定期發(fā)送反醫(yī)保詐騙、反違法醫(yī)療廣告等宣傳動畫片，以及集團(tuán)錄制的反腐宣傳片，通過生動活潑的培訓(xùn)形式，讓全院職工在學(xué)習(xí)過程中潛移默化接受警示教育，增強(qiáng)了廉政文化的傳播力、感染力和影響力。

　　可以說，在擺脫單純說教形式、寓教于樂，提高醫(yī)院干部職工學(xué)習(xí)、參與清廉醫(yī)院建設(shè)積極性方面，“泰規(guī)寶”功不可沒。

　　為了檢驗(yàn)合規(guī)教育培訓(xùn)成果，進(jìn)一步深化清廉醫(yī)院建設(shè)工作，泰康同濟(jì)還通過合規(guī)考試、法律知識競賽等多種形式，引導(dǎo)員工踐行清廉醫(yī)院要求的行為準(zhǔn)則。

　　在泰康同濟(jì)“風(fēng)清氣正”學(xué)習(xí)月系列活動中，醫(yī)院開展了全方位的合規(guī)考試活動，通過兩周的持續(xù)宣貫考核，醫(yī)院全員順利結(jié)考。

　　為迎接醫(yī)師節(jié)，宣導(dǎo)《醫(yī)師法》，醫(yī)院還舉辦了“醫(yī)法同行”系列法律宣傳活動，醫(yī)務(wù)人員積極投身主題演講、法律情景劇、趣味問答、法律知識競賽以及法制廣播周等各類豐富多彩的活動，營造了學(xué)法、知法、守法氛圍，筑牢清廉醫(yī)院建設(shè)基石。

　　“全院職工要認(rèn)真對照清廉醫(yī)院建設(shè)目標(biāo)要求，真正形成持續(xù)改進(jìn)的強(qiáng)大合力，做到思想認(rèn)識到位、宣傳動員到位、貫徹執(zhí)行到位，從行動上切實(shí)做好自查自糾工作，抓好清廉醫(yī)院建設(shè)的各項(xiàng)舉措的落實(shí)，推進(jìn)醫(yī)院黨風(fēng)廉政建設(shè)和醫(yī)療服務(wù)水平邁上更高的臺階?！碧┛低瑵?jì)執(zhí)行院長肖駿強(qiáng)調(diào)，下一步，醫(yī)院將以清廉醫(yī)院建設(shè)為契機(jī)，以滿足群眾健康需求為目的，著力打造具有顯著影響力的區(qū)域性醫(yī)療中心，為人民健康保駕護(hù)航，為建設(shè)健康湖北貢獻(xiàn)“泰康”力量。（文 / 張劍 謝菁 王慧文）

武漢晚報(bào)-泰康同濟(jì)來了一批“神秘人”